Professionalität beim Telefonieren

Viele Geschäftstermine finden am Telefon statt. Die richtige Technik beim Telefonieren trägt entscheidend dazu bei, einen positiven Geschäftsabschluss zu erhalten. Professionalität beim Telefonieren entsteht durch die richtige Sprechtechnik und den passenden Einsatz der Stimme. Deswegen sollten Sie einige Aspekte beim Telefonieren beachten und unbedingt einhalten.

Die richtige Vorbereitung auf das Gespräch

Geht es um wichtige Geschäftsangelegenheiten, ist eine umfassende Vorbereitung auf das Telefonat Voraussetzung für ein erfolgreiches Gespräch. Ein geschäftliches Telefonat können Sie nicht einfach so nebenbei erledigen. Zuviel steht auf dem Spiel. Überlegen Sie sich vorher genau:

den Grund des Anrufs
Name und Position des Gesprächspartners
das Ziel des Telefonats
welche Unterlagen benötigt werden.

Sicherlich kommt es auch vor, dass Sie angerufen werden. Gehen Sie nicht gleich beim ersten Klingelton ans Telefon. Nehmen Sie den Hörer lieber erst nach dem zweiten oder dritten Klingelton ab. So haben Sie mehr Zeit zur Vorbereitung auf das Gespräch. Außerdem wirken Sie dann ruhiger und kompetenter.

Passende Einsatz der Stimme

Die Stimme besitzt eine immense Bedeutung bei der Gesprächsführung. Sehr schnell wird sich Ihr Gesprächspartner einen Eindruck auf Grund der Stimme machen, der dann kaum noch geändert werden kann. Haben Sie eine dunkle Stimme, wirken Sie von Anfang an kompetenter und souveräner auf Ihren Gesprächspartner. Allerdings kann eine dunkle Stimme auch monoton wirken. Dies können Sie durch eine schnellere Sprechweise ausgleichen. Eine helle Stimme erweckt oftmals einen hektischen und aufgeregten Eindruck. Professionalität strahlen Personen mit einer hellen Stimme dann aus, wenn sie langsamer sprechen und Pausen einhalten. Überhaupt sollten Sie auf angemessene Sprechpausen im Gespräch achten, damit der Gesprächspartner genug Zeit hat, die Informationen zu verarbeiten. Wichtig für alle Anrufer ist eine deutliche Aussprache. Nur so hat der Angerufene die Möglichkeit, Sie gut zu verstehen.

Richtiges Melden am Telefon

Der Anfang eines Gesprächs ist enorm wichtig. Der erste Eindruck zählt. Deshalb sollten Sie folgende Punkte für einen gelungenen Gesprächseinstieg beachten:

keine langen Meldeformeln
kurzfassen
den Anrufer nicht unnötig warten lassen, bis er zu Wort kommen kann
den Gesprächspartner mit Namen begrüßen (wirkt persönlicher)
respektvoller Umgang mit dem Gesprächspartner
dem Anrufer ein positives Gefühl vermitteln
die Meldeformel vorher mit einem Diktiergerät üben.

Aktives Zuhören schafft Vertrauen und Aufmerksamkeit

Lassen Sie Ihren Gesprächspartner zu Wort kommen und hören Sie ihm gut zu. Dabei ist es wichtig, dass Sie akustische Signale senden, damit Ihr Gesprächspartner weiß, dass Sie ihm zuhören. Drängen Sie Ihren Gesprächspartner nicht, sondern geben Sie ihm genug Zeit, sein Anliegen zu formulieren. In dieser Zeit können Sie Gesprächs-Notizen machen. Es wirkt sehr professionell, wenn Sie sich alle Informationen des Gesprächspartners gemerkt haben.

Fragen stellen

Wenn Sie Fragen stellen, geben Sie Ihrem Gesprächspartner die Möglichkeit, ausführlich zu antworten. In dieser Zeit können Sie nachdenken und sich auf Ihre Antwort vorbereiten. Die richtige Fragetechnik ist sehr wichtig, um das Gespräch erfolgreich führen zu können. Dabei stehen drei Frage-Arten zur Verfügung:

offene Fragen
geschlossene Fragen
alternative Fragen.

Nutzen Sie alle drei Frage-Formen.

Lösungen positiv anbieten

Präsentieren Sie Ihre Lösungen für das Anliegen Ihres Gesprächspartners positiv, indem Sie die Vor- und Nachteile der Lösungsvorschläge darstellen. Verwenden Sie hierzu kurze, prägnante Sätze, die Ihr Gesprächspartner gut verstehen kann. Vergewissern Sie sich immer, ob der Gesprächspartner mit Ihrer vorgeschlagenen Lösung einverstanden ist. Falls der Gesprächspartner nicht einverstanden ist, können Sie ihn anbieten, offene Fragen zu beantworten. Alle Entgegnungen Ihrerseits sollten respektvoll und positiv gestaltet werden. Das schafft Vertrauen und Kompetenz.

Rückrufe nutzen

Es kann immer wieder vorkommen, dass eine schwierige Gesprächssituation entsteht, die Sie nicht mehr unter Kontrolle haben. Wenn Sie das Gesprächsanliegen nicht direkt erledigen können, sollten Sie die Rückruf-Strategie nutzen. Vereinbaren Sie hierzu einen Termin, damit Ihr Gesprächspartner zu diesem Zeitpunkt am Telefon sein kann. In der Zwischenzeit können Sie:

Kollegen fragen
Informationen sammeln
eine Strategie zum erfolgreichen Gespräch vorbereiten.

Weiterverbinden

Manchen Anrufern können Sie nicht helfen, da Sie nicht der richtige Gesprächspartner für das entsprechende Anliegen sind. Gestehen Sie sich ein, dass Sie nicht für jeden Anrufer die passende Lösung parat haben können und verbinden Sie den Gesprächspartner weiter. Leiten Sie das Gespräch dabei durch positive Formulierungen weiter. Sagen Sie beispielsweise, dass Ihr Kollege genau der richtige Ansprechpartner für das Anliegen ist. Sie können Ihrem Gesprächspartner auch mitteilen, dass Sie sein Anliegen verstanden haben und ihn nun zu einem Experten weiterleiten.

Aktives Beenden des Gesprächs

Nicht nur der erste Eindruck eines Gesprächs zählt – der letzte Eindruck bleibt ebenso im Gedächtnis des Gesprächspartners. Deshalb ist es wichtig, einen positiven Gesprächsabschluss zu erzeugen. Schauen Sie auf Ihre Notizen und fassen den Inhalt des Gespräches noch einmal zusammen. Somit kann sich Ihr Gesprächspartner sicher sein, dass Sie alles verstanden haben. Fragen Sie zusätzlich nach, ob Ihr Gesprächspartner noch Fragen hat. Einen positiven Eindruck hinterlassen Sie außerdem, wenn Sie Ihren Gesprächspartner beim Namen nennen und selbst das Gespräch kompetent beenden.

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